Спростити доступ ветеранів до послуг можна, створивши сервісний навігатор у місцевій громаді.

Изображение: Министерство внутренних дел

Навігатор представлений у двох форматах - довідника та схеми, для сільських, селищних та міських громад. У довідниках ми детально описали алгоритм звернення та роз'яснення, де зазвичай розташовані відповідні органи і як до них потрапити. Схема -- це візуалізований маршрут, де зрозуміло показані послуги та відповідні органи, у яких їх можна отримати. Схема займає 1 сторінку, тому її зручно поширювати в органах місцевого самоврядування та громадських просторах, вішати на інформаційних стендах чи стінах установ.

Зручний і зрозумілий інтерфейс сервісного навігатора допомагає ветеранам легко орієнтуватися в різноманітті доступних послуг, що відповідають їхнім потребам. Додатково, цей інструмент сприяє постачальникам послуг у кращому розумінні своєї ролі в "шляху ветерана" та направляє їх до відповідних сервісів.

З якими запитами ветеран може скористатися сервісним навігатором?

Під час розробки структури навігатора ми проаналізували шляхи взаємодії ветерана з державними та місцевими органами в різних типах громад, оскільки механізми роботи та наявність установ можуть суттєво відрізнятися. Ми відібрали найбільш поширені запити та на їх основі вибудували маршрути: з яких питань куди звертатися та у якій послідовності.

Серед ключових груп запитів, які лягли в основу створення навігатора, були такі:

Отримання консультацій та доступу до інформації Оформлення статусів, пільг, гарантій і виплат, зокрема: статусів учасників бойових дій та осіб з інвалідністю внаслідок війни, пенсій, одноразової грошової допомоги Соціальні послуги Охорона здоров'я: направлення на медико-соціальну експертну комісію, проходження військово-лікарської комісії, протезування, забезпечення реабілітаційними засобами Працевлаштування та навчальні програми Безпека: юридичні консультації та співпраця з правоохоронними органами.

В результаті створили сервісні навігатори для чотирьох різних типів громад:

Старостинський округ, сільські та селищні громади, а також міська громада обласного центру.

Важливо усвідомлювати, що механізми функціонування в різних громадах можуть суттєво варіюватися. Існуючі інституції, місцеві процеси та специфічні регіональні гарантії не є стандартизованими. Тому сервісний навігатор пропонує загальні схеми, які демонструють основну логіку маршруту, але вони не є всеохоплюючими. У багатьох громадах можуть бути винятки, додаткові гарантії, або алгоритми звернення можуть мати свої особливості.

Для досягнення найвищої точності та якості в процесі надання ветеранам певних послуг чи гарантій необхідно розробляти індивідуальний маршрут, враховуючи специфіку кожної окремої громади.

Як розробити сервісний навігатор для вашої громади

Крок 1. Визначте тип своєї громади (старостинський орган, сільська чи селищна ТГ, міська ТГ, обласний центр).

Для того щоб краще розібратися в структурі, рекомендується скористатися навігаторами сервісу "Принцип". На веб-сторінці ви зможете ознайомитися зі схемою та довідковими матеріалами, що відповідають кожному типу громади.

Етап 2. Зберіть дані про доступні у вашій громаді гарантії.

Для отримання інформації рекомендується звертатися до офіційного веб-сайту громади, а також її профілів у соціальних мережах. Крім того, варто скористатися офіційними відкритими даними та ознайомитися з місцевими і обласними програмами, що підтримують ветеранів.

Як зібрати такі дані:

Знайти контакти установ або конкретних осіб, які працюють у сфері підтримки ветеранів, а також визначити процедури отримання кожної з послуг і пов'язані з ними гарантії. Провести консультації з представниками місцевої влади, фахівцями, що займаються супроводом ветеранів (якщо такі присутні), та громадськими організаціями.

Етап 3. Надішліть запит на отримання інформації до місцевої та обласної ради (термін розгляду - 5 робочих днів):

Якщо не вистачає інформації щодо гарантій для ветеранів та процедур їх отримання, слід уточнити та перевірити вже наявні дані, щоб детальніше ознайомитися з місцевими та регіональними програмами підтримки ветеранів (включаючи умови, контактні дані та порядок звернення).

Крок 4. Обовʼязково перевірте актуальність зібраних даних.

Переконайтеся, що номери телефонів, години прийому та відповідальні особи, про яких ви дізналися -- є дійсними.

Крок 5. Підготуйте довідковий матеріал.

Систематизуйте всі зібрані вами дані і представте їх у вигляді структурованого, лаконічного та логічного документа, дотримуючись формату Сервісного навігатора на платформі "Принцип".

Будь-хто з громади, включаючи ветеранів, членів органів місцевого самоврядування або представників місцевих громадських організацій, може створити подібний навігатор.

Автор: Анна Пашкіна, правозахисниця з центру підтримки військових "Принцип".

Уряд представив нову онлайн-платформу під назвою Ветеран PRO, яка інтегрує всі основні державні сервіси для ветеранів.